- 11 agosto, 2023
- Publicado por: Jafet Cetz
- Categoría: Administración
La frase de «el cliente siempre tiene razón” que se atribuye a Harry Gordon Selfbridge, que fundó la tienda Selfridge en Londres en 1909 es muy conocida. Esta frase se usaba para convencer a los clientes del buen servicio y para convencer a los empleados de la necesidad de prestar un buen servicio.
Sin enmbargo, ¿es conveniente aplicarla siempre?
sería insostenible para cualquier empresa —sin importar su tamaño— cumplir con los requisitos o expectativas de todos sus consumidores.
Muchas compañías basan su estrategia en la idea antigua de que el cliente siempre tiene la razón. Si bien el concepto puede servir como una metáfora de escuchar o tratar bien a los consumidores, no es rentable usarla de manera literal. Más que una idea literal se trataba de una filosofía de trato al cliente. Puede entenderse como una búsqueda inicial de lo que hoy llamamos una estrategia centrada en elc cliente.
Ejemplo de por qué el cliente no siempre tiene la razón
Tu cliente se comunica enojado con atención al cliente porque el producto que compró no funciona y quiere devolverlo. El personal de soporte escucha su demanda y le explica que, para que el producto encienda, antes debe presionar el botón que se encuentra en la base.
En este ejemplo, tu cliente se equivocó. Si te basaras en la idea de que el cliente siempre tiene razón, tu equipo tendría que haber aceptado la devolución. Esto no solo generaría la pérdida de la venta, sino también una experiencia negativa para el usuario.
Por el contrario, lejos de cumplir con la exigencia inicial del cliente, tu equipo detectó la falla y le ofreció una solución inmediata y superadora. Al mismo tiempo, aprovecharon esta experiencia y agregaron la indicación de presionar el botón en el empaque, para disminuir el margen de error en futuras compras.
Este es un ejemplo que ilustra muy bien por qué, en la actualidad, la idea de que el cliente no siempre tiene la razón es mucho más productiva y recomendable para tu negocio y la experiencia de tus clientes.
Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón
Si bien es importante que tu equipo de atención al cliente tenga en claro que el cliente no siempre tiene la razón, también es clave que sepan cómo abordar esta situación. Entender que el cliente no tiene la razón, no es un habilitante para tratarlo mal o subestimarlo.
Es fundamental que tu equipo esté capacitado para brindar la mejor experiencia, especialmente en los momentos en que el cliente está equivocado. Para ello, existen algunos tips claves que necesitas conocer al momento de atenderlo:
Escucha activamente a tus clientes
Sin dudas, el primer paso para detectar lo que necesita tu cliente es saber escuchar lo que tiene para decir. Esta acción te permitirá detectar rápidamente cuál es la problemática que está intentando transmitir.
Una escucha activa no solo implica estar atento a lo que la persona dice, sino también a cómo lo dice. El mensaje es un 7% verbal (solo palabras); un 38% vocal (tono de voz, la inflexión y otros sonidos) y un 55% no verbal.
Escuchar a tus clientes es clave para ampliar la comprensión del planteo y entender mejor sus necesidades, aunque esté equivocado.
Promueve la empatía
Otro aspecto esencial al momento de atender un cliente equivocado es ponerte en su lugar. El 59% de los clientes siente que las empresas perdieron el toque humano. Esta es la razón por la cual es tan importante demostrar empatía.
Entender al cliente no solo implica comprender sus palabras, sino también sus sentimientos. Ser empáticos con ellos te permitirá formar vínculos más sólidos e incrementar la lealtad.
No toleres malos tratos o abusos del cliente
Por último, si bien es importante cuidar y tratar bien al cliente, también lo es proteger a tu equipo. En situaciones en las que el consumidor abuse de su posición y comience a insultar o tratar mal a los colaboradores, es necesario intervenir.
El límite del cuidado de la buena experiencia del cliente está, justamente, en proteger la experiencia del colaborador. El momento en el que la persona traspasa la barrera del buen trato es un ejemplo claro de por qué el cliente no siempre tiene la razón.
¿Te gustaría conocer otras políticas de calidad? Envíanos un mensaje a nuestro whatsapp
